Главная » Справочник » Управление маркетинговой логистикой » Системы управления взаимоотношениями с клиентами CRM

Системы управления взаимоотношениями с клиентами CRM

Системы управления взаимоотношениями с клиентами предназначены для автоматизации сбора и анализа данных по субъектам рынка (клиентам, партнерам, конкурентам, контактным лицам) и их взаимоотношениям с предприятием.

Интересно

В основе таких систем лежит соответствующая стратегия управления взаимоотношениями с клиентами CRM (Customer Relationship Management), основанная на применении современных управленческих и информационных технологий, с помощью которых предприятия собирают знания о клиентах для выстраивания взаимовыгодного сотрудничества с ними.

Стратегия CRM определяет взаимодействие с клиентами во всех организационных аспектах. Она касается рекламы, продажи, доставки и послепродажного обслуживания, дизайна и производства продукта, выставления счетов и прочее.

Стратегия CRM основана на:

наличии единого информационного хранилища сведений обо всех взаимодействия с клиентами;
синхронизации управления каналами взаимодействия с клиентами;
постоянном анализе собранной информации и принятии соответствующих решений (ранжирование клиентов, формирование индивидуального подхода и т. п.).

Создание стратегии CRM объясняется факторами:

около 80% дохода предприятия обеспечивается 20% ее клиентов (принцип Парето);
при продажах промышленных товаров в среднем требуется от 10 обращений к новым потенциальным покупателям, чтобы продать единицу товара, и 2–3 обращения — к существующим клиентам;
заключить сделку с уже имеющимся клиентом легче (и, следовательно, дешевле) в 5–10 раз, чем с новым покупателем;
среднестатистический клиент, разочарованный в поставщике, рассказывает о своих злоключениях 10 знакомым;
увеличение доли постоянных покупателей на 5% выражается в общем увеличении объемов продаж более чем на 25%.

Отсюда и вытекают следующие задачи, на решение которых направлена стратегия CRM:

удержание клиентов (снижение отсева клиентов на основе использования модели предпочтений, выявление склонности клиентов к различным каналам продаж, учет изменений в поведении покупателей, определение ценности клиентов);
привлечение клиентов (интеграция данных о клиентах из всех доступных источников, привлечение новых клиентов на основе использования модели предпочтений, выявление клиентов, наиболее расположенных к покупке, обучение правильному общению с клиентами); — обеспечение прибыльности по клиентам (выявление групп клиентов, приносящих наибольшую прибыль, изучение склонностей наиболее ценных клиентов в части покупки продуктов, оценка оптимальных затрат на маркетинг).

Реализация стратегии осуществляется по следующим двум направлениям:

совершенствование бизнес-процессов в сфере продаж, маркетинга и обслуживания клиентов;
создание информационной системы CRM — специального набора программного обеспечения и технологий, позволяющего автоматизировать бизнес-процессы в сфере продаж, маркетинга и обслуживания клиентов.

Важной функцией данной системы являются самостоятельные звонки.

Основная функциональность большинства CRM-систем оформляется в виде следующих самостоятельных компонентов:

автоматизация продаж (Sales Force Automation — SFA),
автоматизация маркетинга (Marketing Automation — MA),
автоматизация обслуживания клиентов (Customer Service & Support — CSS),
средства анализа и построения отчетов.

Компонент автоматизации продаж включает ведение календаря событий и планирование работ, управление контактами, работу с клиентами на базе истории взаимодействия, мониторинг потенциальных продаж, управление циклом продаж, повышение точности прогнозов продаж, автоматическую подготовку коммерческих предложений, предоставление информации о ценах, предоставление актуальной информации о состоянии дел и т. п.

Эффект от внедрения SFA заключается в увеличении прибыли, повышении точности прогнозов и вероятности заключения сделки, снижении издержек на продажи, повышении производительности труда сотрудников отдела продаж.

Компонент автоматизации маркетинга обеспечивает поддержку организации маркетинговых компаний, создания и управления маркетинговых материалов, создания списков потенциальных клиентов и их распределения между торговыми подразделениями, отслеживания бюджетирования и прогнозирования результатов маркетинговых компаний, ведения хранилища маркетинговой информации о продуктах, ценах и конкурентах.

Эффектом ее внедрения является адресный маркетинг, совершенствование управления и увеличение количества маркетинговых каналов. Компонент автоматизации обслуживания клиентов обеспечивает мониторинг потребностей клиента, прохождения заявок и мобильных продаж, ведение базы знаний по клиентам, контроль за исполнением сервисных соглашений, управление запросами клиентов с использованием системы приоритетов.

Эффект от ее внедрения заключается в снижении издержек на службу поддержки, улучшении предоставляемого сервиса, повышении степени удовлетворенности клиентов, переходе службы поддержки из группы затратных в группу прибыльных подразделений.

Предыдущая статья Связь концепций маркетинга и логистики в рамках маркетинговой логистики Следующая статья Системы управления цепями поставок SCM

Статьи по теме